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SERVICES
Infogérance et Maintenance Informatique : Maintien en Condition Opérationnelle de votre SI
Nos équipes supervisent votre infrastructure informatique et assurent son maintien en condition opérationnelle
L’objectif du maintien en condition opérationnelle est de garantir un fonctionnement permanent de votre SI et vous accompagner dans les évolutions à venir. Le MCO couvre l’intégralité de votre parc informatique en termes de maintenance curative et proactive. Nos équipes techniques assurent le maintien en condition opérationnelle de vos postes, vos serveurs, votre réseau et vos firewall. Selon vos besoins, ce contrat de maintenance informatique peut couvrir la totalité de ces 4 briques ou une partie. Le MCO répond à un cahier des charges établi au début du projet.
Niveaux de service – SLA – Service Level Agreement
Le service de maintien en condition opérationnelle vous apporte des garanties quant aux délais de prise en charge des problèmes ou dysfonctionnements qui pourraient survenir sur vos équipements de type postes, serveurs et firewall. Il existe 3 différents niveaux de criticité qui déterminent le délai maximum d’intervention. Nous nous engageons contractuellement sur ces SLA (Service Level Agreement).
HOJO signifie Heures Ouvrées, Jours Ouvrés.
1
Niveau 1
prise en charge en 2 HOJO
Le niveau 1 vous assure une prise en charge maximum de 2 heures ouvrées et concerne des pannes critiques, qui peuvent bloquer l’activité de votre entreprise et/ou impacter un grand nombre d’utilisateurs.
Ex : problème sur sauvegarde défectueuse, non stabilité d’un serveurs.
2
Niveau 2
prise en charge en 4 HOJO
Le niveau 2 vous assure une prise en charge maximum de 4 heures ouvrées et concerne des pannes importantes, non bloquantes pour l’activité de l’entreprise.
Ex : problème sur disque dur, perte de connexion sur les ressources partagées, tout problème impactant un seul utilisateur.
3
Niveau 3
prise en charge en 24 HOJO
Le niveau 3 ne garantit pas de délai de prise en charge maximum mais impose une planification dans les 24 heures ouvrées. En effet, cela concerne des problèmes d’installation ou d’administration mineurs.
Ex : installation d’un logiciel (sur liste logiciels autorisés), dysfonctionnement aléatoire ayant peu d’impact.
Jean-Luc Billaud, Directeur Général
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Nos experts vous guide dans toute la gestion de votre infogérance.
Le ROC, votre référent informatique technique
Maintenance préventive de votre SI
Un environnement informatique assisté est un outil performant au service de votre entreprise, n’attendez pas un incident pour réaliser cette maintenance ! La maintenance préventive de votre infrastructure informatique est essentielle pour exploiter tout son potentiel, mais aussi pour anticiper les risques de sécurité. La maintenance préventive de votre environnement comprend :
> Installation des mises à jour
> Gestion des garanties
> Supervision des serveurs
> Maintenance préventive sur sites incluse
Bien que la supervision serve à détecter les incidents, elle permet également de les anticiper.
Toujours dans une optique de prévention, nous proposons une régie informatique. Un technicien vous est attribué et il est présent au sein de votre entreprise. Sur un ou plusieurs sites si nécessaire, il a pour mission de maintenir votre environnement, mais aussi de résoudre les problèmes lorsqu’il y en a, et de prendre en main les questions d’administration, comme, par exemple, lorsque vous avez besoin d’ajouter, supprimer ou modifier un utilisateur dans votre base de données. Cette régie est adaptée à votre activité, cela peut être aller de quelques heures par mois à plusieurs jours par semaine.
Diagnostic des incidents & Supervision
L’objectif de la supervision est d’identifier les principaux problèmes, menaces et tendances affectant la sécurité de votre réseau, et de les consolider instantanément. Avec vous, nous définissons les stratégies de sécurité efficaces à mettre en œuvre.
MISES À JOUR
Ne vous demandez pas si votre système est à jour, nous surveillons les évolutions et effectuons toutes les mises en jour associées.
ALERTES SYSTEMES
Notre système de monitoring nous permet d’être alertés à tout instant de l’état de votre SI : seuil de charge, espace disque, indisponibilité.
SAUVEGARDE
Nous gérons pour vous l’ensemble de vos sauvegardes, et vous garantissons que chaque sauvegarde s’est bien passée.
RAPPORT DE PERFORMANCES
Nous effectuons régulièrement un suivi des éléments supervisés pour vous permettre d’avoir une vue d’ensemble de votre SI.
Nous assurons ainsi la supervision technique de :
> Vos serveurs : Disque RAID, Disk IO, Châssis, température, alimentations, CPU & RAM
> Votre bande passante : état des interfaces réseaux, accès internet, état du site web, état du VPN, switch, routeurs, téléphonie sur IP
> Vos logiciels tels que messagerie, partage de fichiers, applicatifs métiers, etc…
Interventions à distance via la Hotline illimitée ou sur site
Le contrat de maintenance informatique vous permet de recourir à un support informatique à distance, via une hotline, et à des équipes techniques qui se déplacent au sein de votre entreprise. Le support informatique peut intervenir lors d’un dysfonctionnement ou d’une panne de tout ou partie de votre infrastructure informatique :
> Dépannage à distance via la hotline illimitée, appelée aussi Helpdesk : lorsque vous constatez un dysfonctionnement ou qu’un incident s’est produit, vous pouvez joindre notre hotline technique qui pourra intervenir à distance sur votre problème. Nos services helpdesk sont situés en France au sein de nos agences dédiées.
> Si ce service helpdesk ne peut résoudre votre problème à distance, alors nous programmons l’intervention d’un technicien sur site. Le délai d’intervention dépend du niveau de panne.
> Si vous choisissez de mettre en place une régie, le support technique peut se faire directement sur place par votre technicien référent dans le cadre de ses heures de régie.
Pour s’adapter à vos besoins, vous pouvez choisir de ne pas souscrire à la partie interventions sur site pour les problématiques liées aux postes utilisateurs. Vous ne souscrivez qu’à la hotline en illimité. Et si vous avez besoin d’une intervention sur site, celle-ci sera facturée.
Reporting du maintien en condition opérationnelle
Selon la périodicité de votre choix – mensuelle, trimestrielle, semestrielle ou annuelle – et sur demande, nous organisons une réunion opérationnelle de compte avec votre ROC. Celui-ci vous communique un rapport informatique opérationnel. Ce reporting comprend toutes les informations indispensables au pilotage de votre SI, telles que disponibilité, capacité, bande passante de votre SI, etc.
Le reporting est une aide à la prise de décision quant aux évolutions nécessaires de votre infrastructure, mais aussi pour apporter des actions correctives lorsque des anomalies sont constatées.